Channel Management 101

C'è molta confusione riguardo alla gestione dei canali. 'Channel Management' è un termine generico per mantenere il prezzo e la disponibilità su tutti i tuoi canali di vendita online. Se sei nuovo nella nostra piattaforma e sei pronto per connetterti a Booking.com o Airbnb, ecc, dovresti iniziare leggendo questo post.

Che cos'è un "Channel Manager"

Ci sono due aspetti fondamentali della gestione dei canali: l'invio di informazioni sui prezzi e sulla disponibilità ai tuoi canali di vendita online (OTA) e la ricezione di prenotazioni dalle OTA. Il termine 'OTA' sta per 'Online Travel Agency', che è qualsiasi sito web in cui vendi le tue stanze, come Booking.com e Airbnb. In questo documento, preferiamo il termine "canale di vendita".

I termini "disponibilità" e "inventario della camera" verranno utilizzati in modo intercambiabile in tutto il documento per fare riferimento al numero di ogni tipo di camera disponibile per una determinata data (per una spiegazione del termine "tipo di camera" si rimanda al nostro Guida utente).

Supponiamo che tu abbia una stanza elencata su due canali di vendita, Booking.com e Expedia, e desideri elencare la tua camera a $ 200 per il 24 novembre su Booking.com e $ 220 su Expedia per lo stesso giorno. Puoi utilizzare il gestore del canale per aggiornare il prezzo della camera su ciascun canale. Se la tua camera vende su Booking.com, il gestore del canale riceve la prenotazione e comunica a Expedia che la stanza non è disponibile il 24 novembre.

Ci sono alcune parti mobili da coprire, ma questo è fondamentalmente il flusso di lavoro di un gestore di canale: inviare prezzi; ricevere prenotazioni; inviare aggiornamenti di disponibilità. Successivamente, copriremo la relazione tra Channel Manager e il tuo sistema di gestione delle proprietà, ma prima esamineremo ciò che un channel manager non farà per te, poiché ci sono molte idee sbagliate sui limiti / responsabilità di un gestore di canale.

Che cosa non è un 'Channel Manager'

Un channel manager non è un canale di vendita in sé e per sé. Ad esempio, se desideri vendere le tue camere su Booking.com, il tuo hotel deve disporre di un account con Booking.com. Colleghi il tuo account Booking.com al tuo sistema di gestione della proprietà tramite il tuo Channel Manager. Lo stesso vale per qualsiasi altro sito web che vende le tue stanze. Per essere chiari, il tuo gestore canali non crea un account su alcun sito Web di terze parti per te, devi avere un account per connetterti.

Un gestore del canale non invierà foto, descrizioni o aggiorna le informazioni del tuo account in alcun modo per nessuno dei tuoi canali di vendita. Il gestore del canale invierà solo aggiornamenti di prezzo, nella misura in cui ciò è consentito dal canale (ad esempio "Tipi di canali di vendita") e indica a ciascun canale di vendita quante camere di ciascun tipo sono disponibili per una determinata data. Qualsiasi foto o descrizione offerta agli acquirenti su questo canale deve essere aggiunta e aggiornata dall'albergatore sul canale stesso. L'aggiornamento delle meta informazioni nel tuo sistema di gestione della proprietà non avrà alcun effetto su ciò che appare nel canale.

Le prenotazioni vengono effettuate sul sito Web di terze parti e inoltrate al gestore del canale. Cioè, la transazione di vendita avviene sul sito di terze parti; le tue stanze non sono vendute direttamente all'ospite dal tuo channel manager. La quantità di informazioni disponibili per il gestore del canale dipende dal canale di vendita. Ad esempio, alcuni canali inoltreranno i dati di pagamento e altri no. Alcuni canali richiedono la registrazione completa del guest, mentre altri possono solo inoltrare il nome della prenotazione e l'email o il telefono.

Questo significa che c'è un ritardo tra quando una stanza viene venduta, quando la prenotazione viene inoltrata e quanto tempo i tuoi canali di vendita aggiuntivi possono essere avvisati dell'aggiornamento della disponibilità. Per questo motivo, è sempre possibile che si verifichino overbooking. Diversi canali di vendita hanno anche tempi di risposta diversi per gli aggiornamenti di disponibilità. Ad esempio, i canali iCal come Airbnb limitano il numero di aggiornamenti all'ora che possono essere inviati, quindi gli overbooking sono più probabilmente questi canali (ad esempio "Tipi di canali di vendita").

Un Channel Manager è solo un componente di un sistema di gestione delle proprietà. Fornisce la connessione tra dove vendi le tue stanze e dove gestisci le tue stanze. Un gestore di canale non fornirà un meccanismo di check-in / check-out, registrazione ospite, rapporti sulle prestazioni o assistenza nelle numerose attività coinvolte nella gestione delle operazioni alberghiere. La maggiore praticità di un gestore di canale è che invierà le prenotazioni dei canali direttamente al calendario delle prenotazioni e contribuirà a prevenire gli overbooking attraverso i canali di vendita disponibili.

Tipi di canali di vendita

Esistono due tipi di canali di vendita tradizionali, un'eccezione notevole e un canale imprevisto. I canali tradizionali sono suddivisi in quelli che chiamiamo "canali API" (per mancanza di un termine migliore) e "canali iCal".

I canali API forniscono un meccanismo per un gestore di canale per parlare direttamente al loro inventario e al sistema di vendita. Le prenotazioni vengono consegnate direttamente al channel manager dal canale di vendita, e gli aggiornamenti di disponibilità possono essere inviati e aggiornati sul canale di vendita quasi senza ritardi. I canali API includono Booking.com, Expedia, Orbitz, ecc. Esistono in genere siti Web più vecchi specializzati nella vendita di camere in hotel, resort, ecc.

I canali iCal, come suggerisce il loro nome, funzionano sulla base del controllo e dell'aggiornamento di un calendario Internet associato a una stanza. Il canale di vendita offrirà le camere in base alle informazioni nel calendario e le nuove prenotazioni verranno inserite nel calendario per essere recuperate dal gestore del canale. ICal si trova tra il canale di vendita e il gestore del canale. Per questo motivo, c'è più latenza nella comunicazione e più possibilità di un overbooking. Inoltre, i canali iCal non consentono l'invio di aggiornamenti dei prezzi da parte di un gestore di canali: è necessario effettuare l'accesso e aggiornare a mano le informazioni sui prezzi delle camere. I canali iCal includono molti dei nuovi siti web specializzati in hotel non tradizionali e case vacanze, come Airbnb e HomeAway.

Un'altra distinzione tra i canali API e iCal è la disponibilità di piani tariffari. I piani tariffari consentono agli albergatori di vendere le loro stanze a prezzi diversi in base a pacchetti, come ad esempio la colazione o il trasporto navetta. I canali API di solito consentono agli albergatori di offrire le loro stanze insieme a un piano tariffario, mentre i canali iCal consentono solo agli albergatori di offrire le loro camere così come sono. La distinzione tra i canali API e iCal è dovuta in parte al mercato associato a ciascuna piattaforma. I canali API servono il tradizionale mercato alberghiero, dove le camere vengono vendute a prezzi diversi e ad alto volume, mentre i canali iCal soddisfano la nuova 'economia della condivisione' in cui sia i venditori che i compratori hanno esigenze più semplici.

Un terzo tipo di canale, che non verrà discusso in dettaglio qui, è il canale di ricerca meta. I canali di ricerca Meta, come Trivago e Kayak, aggregano i risultati di ricerca di una raccolta di OTA. Quando un ospite cerca un intervallo di date, il meta canale cerca le OTA disponibili e le stanze degli ordini, solitamente in base al prezzo, per essere presentate all'acquirente. L'acquirente viene quindi indirizzato al canale di vendita selezionato per effettuare l'acquisto. La stessa stanza può apparire più volte, in quanto i risultati sono raccolti da una varietà di fonti.

Un'eccezione ai due punti precedenti è TripConnect di TripAdvisor. TripAdvisor è sia un canale di ricerca meta che un OTA completo; Cerca varie fonti, ma ha anche stanze da offrire. TripAdvisor è anche unica in quanto offre camere disponibili al momento dell'acquisto. Questo canale comunica con il gestore del canale al momento dell'acquisto per garantire la disponibilità. È anche unico nel senso che passa la transazione al venditore. La prenotazione finale può verificarsi nel tuo motore di prenotazione. Inoltre, TripAdvisor raccoglie foto e descrizioni aggiornate insieme ai dati sulla disponibilità, quindi l'aggiornamento di queste informazioni nel sistema di gestione della proprietà lo aggiornerà anche in questo canale.

Infine, c'è il tuo canale più importante: il tuo motore di prenotazione. Il tuo motore di prenotazione è un canale di vendita online, o OTA, anche se le persone tendono a non pensarci in questo modo. Il tuo motore di prenotazione offre le informazioni più accurate sul prezzo e sulla disponibilità agli ospiti, ed è esente da commissioni. Quando il gestore del canale aggiorna il tuo inventario sul tuo intero set di OTA, aggiorna anche queste informazioni nel tuo motore di prenotazione.

La pipeline

Ora ci occupiamo dei meccanismi di gestione dei canali e di quante informazioni vengono aggiornate in così tanti posti. Ecco un diagramma di base dei pezzi coinvolti nel processo:

PMS → Channel Manager → Allocator → Sales Channel

Sulla sinistra c'è il sistema di gestione della proprietà. Il tuo PMS è l'autorità finale su quali stanze sono disponibili in una determinata data. Una stanza che non è disponibile localmente nel tuo PMS per una determinata data non può essere disponibile da nessun'altra parte. Il tuo PMS è il Central Reservation System (CRS) per l'intero processo. Ai fini di questa discussione, ignoriamo i prezzi delle camere, in quanto i prezzi possono variare da un canale all'altro, ma la disponibilità dovrebbe essere la stessa su tutti i canali.

Il prossimo è il Channel Manager. Il Channel Manager risponde agli aggiornamenti di disponibilità dal tuo PMS e comunica queste informazioni al tuo set completo di canali di vendita. Potresti chiedere perché il sistema di gestione della proprietà detiene il CRS e non il gestore del canale. Questa è davvero una distinzione concettuale, in quanto PMS e Channel Manager lavorano insieme come parte della stessa suite di software, ma poiché l'albergatore ha l'ultima parola sulla possibilità o meno di prenotare una prenotazione, è meglio pensare al PMS come tenendo le informazioni definitive sulla disponibilità delle camere.

Ad esempio, supponiamo che la stessa stanza venga prenotata a distanza di secondi su due canali separati. Il gestore del canale offre queste informazioni all'albergatore tramite il PMS e spetta al locandiere decidere quale prenotazione accettare e quali rifiutare. A causa della latenza tra ogni parte della pipeline, il channel manager può solo passare le informazioni lungo ciascuna direzione e sperare che non vi siano collisioni.

Il prossimo è l'Allocatore. L'allocatore è il meccanismo che si occupa del passaggio dei dati di prenotazione al Channel Manager e della distribuzione degli aggiornamenti di disponibilità all'intero set di canali di vendita. Come accennato in precedenza, gli aggiornamenti di disponibilità devono essere trasmessi individualmente a ciascuno dei canali di vendita, ognuno a suo modo, e le nuove prenotazioni devono essere ricevute, o in alcuni casi recuperate, da ciascun canale individualmente. Considera l'allocatore come una casella di posta in arrivo / in uscita che si occupa solo della comunicazione con ogni singolo canale. Questo può essere un compito molto grande con molti messaggi e richieste che si spostano in entrambe le direzioni.

Potresti chiedere perché il gestore del canale e l'allocatore sono elencati qui come due meccanismi separati, e ancora una volta è una distinzione concettuale. Mentre il gestore del canale si occupa della traduzione e della convalida delle prenotazioni, l'allocatore riguarda solo l'invio e la ricezione di messaggi da e verso il set completo di OTA. In caso di overbooking, è compito del channel manager notificare il PMS. L'allocatore non si preoccupa se le informazioni sono accurate, solo che arriva dove deve andare. Puoi pensare al gestore del canale e alla coppia di allocatori come i tuoi buffer tra ciò che vedi sullo schermo quando gestisci il tuo hotel e ciò che un acquirente vede quando cerca hotel online. Il gestore del canale parla principalmente con il PMS e l'allocatore parla principalmente con le OTA.

Infine, il canale di vendita è l'altro endpoint della pipeline. Il canale di vendita riceve i dati sulla disponibilità da presentare ai potenziali ospiti e trasmette i dati delle prenotazioni lungo la vendita delle camere. Il canale di vendita ha una propria banca dati di disponibilità per il proprio hotel in base a ciò che è stato trasmesso dal PMS attraverso la pipeline di gestore canale / allocatore. In alcuni casi, le informazioni OTA potrebbero essere leggermente obsolete, a causa della latenza dei messaggi trasmessi in giro e potresti ricevere una prenotazione per una stanza che non è più disponibile.

Nella nostra suite di software, Channel Manager è disponibile solo per gli utenti con un abbonamento Premium. Una volta abilitato il gestore canali, hai due allocatori tra cui scegliere: HotelRunner e MyAllocator. La scelta tra i due dipende da quali canali sono disponibili per ciascuna piattaforma. Ogni allocatore ha il proprio set di canali di vendita con cui comunica, anche se entrambi coprono i canali principali come Booking.com e Airbnb.

Entrambi gli allocatori richiedono un account su una piattaforma esterna, tuttavia attraverso la nostra partnership premium con HotelRunner, il tuo account HotelRunner è gratuito con il tuo abbonamento Premium a Bellebnb. Su entrambe le piattaforme è necessario definire il set di stanze disponibili per connettersi direttamente con ciascuno dei canali di vendita. Pensa alle stanze su questa piattaforma come caselle di posta individuali utilizzate per instradare le informazioni sulla disponibilità tra il tuo PMS e il canale di vendita dall'altra parte. La tua connessione a TripAdvisor viene effettuata direttamente tramite il nostro channel manager, come accennato in precedenza.

Sommario

Nonostante la lunghezza un po 'epica di questo articolo, la gestione dei canali è piuttosto semplice. Dopo aver impostato le connessioni del tuo canale, non dovrai più pensarci. Nuove prenotazioni entrano nel calendario delle prenotazioni e puoi utilizzare il tuo calendario dei prezzi per aggiornare i prezzi sui tuoi canali di vendita disponibili.

L'unico pezzetto di lavoro richiesto è la risoluzione del conflitto di programmazione occasionale. Come accennato sopra, c'è una certa latenza tra ciascuna delle parti mobili del sistema, non ultimo dei quali sono i canali di vendita stessi, che ricevono aggiornamenti di prezzi e disponibilità da centinaia di migliaia di sorgenti ogni minuto, quindi si verificano gli overbooking di tanto in tanto.

In questo caso riceverai un 'errore di canale' nella reception che ti informa che devi risolvere un overbooking. Di solito è sufficiente spostare una prenotazione esistente in un'altra stanza disponibile e comparabile per accogliere la prenotazione appena ricevuta. Nel caso in cui l'hotel sia al completo, potrebbe essere necessario rifiutare la nuova prenotazione.

Per connetterti ai tuoi canali di vendita dopo esserti iscritto a un account Bellebnb Premium, devi solo decidere quale allocatore vuoi utilizzare, quindi configurare le tue stanze con l'allocatore selezionato. Dopo aver collegato il tuo account HotelRunner o MyAllocator al tuo account Bellebnb, puoi connetterti ai tuoi canali di vendita.

Per selezionare tra i nostri allocatori disponibili, dovresti leggere quali canali sono disponibili per ciascuna piattaforma e vedere cosa funziona meglio per te. Se sei nuovo nella gestione dei canali, ti consigliamo HotelRunner, che è gratuito con il tuo abbonamento Bellebnb Premium. Per ulteriori istruzioni su come lavorare con ciascuna piattaforma, fare riferimento ai seguenti post:

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